Atención al usuario financiero

Ten en cuenta lo siguiente por favor:

• La tramitación de tu requerimiento es gratuita.

• En caso de que tu requerimiento no se haya atendido dentro de los plazos normativos, te asiste el derecho de acudir al Defensor del Cliente o a la Superintendencia de Bancos.

Los tiempos de respuesta son:

• Reclamos nacionales: 15 días

• Reclamos internacionales: 40 días

En caso de no ser atendido en el tiempo estipulado anteriormente, puedes contactarte con el titular de atención al usuario. 

Al presentar un reclamo o queja, ten en cuenta que:

• Es importante conocer las condiciones del producto o servicio que has contratado, para lo cual te invitamos a visitar nuestra página web www.banco-solidario.com.

• Eres responsable por el buen uso del producto o servicio que adquieres en Solidario.

• Debes ser el titular del préstamo, tarjeta de crédito, cuenta o depósito a plazo.

• Si te diriges a una de nuestras agencias a nivel nacional, es indispensable llenar el formulario gratuito que Solidario pone a tu disposición y presentar el original de tu documento de identificación personal.

• Si envías un correo electrónico al Titular de Atención al Usuario Financiero (atencioncliente@solidario.fin.ec), debes adjuntar una copia de tu documento de identificación e incluir datos precisos de contacto y ubicabilidad.

• Si el reclamo es presentado por un tercero se deberá adjuntar una carta de autorización del titular así como copias de los documentos de identificación tanto del titular como de la persona autorizada.

• Dependiendo del tipo de reclamo, es posible que se te solicite información y documentación adicional.

CONTACTO TITULAR ATENCIÓN AL CLIENTE

Adicionalmente, puedes someter un reclamo a conocimiento del Defensor del Cliente, mediante un documento en el cual consignes tus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas. El reclamo deberá contener y se adjuntará, al menos, lo siguiente:

• Para el caso de personas naturales nacionales: nombres completos y copia de la cédula de ciudadanía (no se requiere presentar la papeleta de votación). Para las personas naturales extranjeras: nombres completos y copia de la cédula de identidad o pasaporte. Para el caso de personas jurídicas: denominación y copia del registro único de contribuyentes; nombres completos y copia de la cédula de ciudadanía, identidad o pasaporte del representante legal.

• El domicilio en el que recibirás las notificaciones, número de teléfono y dirección de correo electrónico (si tuviere).

• Si el reclamo se presenta por un representante del cliente o usuario financiero, se debe adjuntar el documento con la autorización respectiva.

• La determinación de la agencia o área correspondiente del Banco contra la que se formula el reclamo.

• La descripción de los hechos materia del reclamo, debiendo singularizarse el producto o servicio respectivo y la petición o solicitud concreta que se somete al conocimiento y trámite del defensor del cliente, haciendo constar además una declaración de que el reclamo no ha sido conocido o está por resolverse en sede judicial, arbitral o administrativa por las autoridades u organismos competentes.

• De ser el caso, el documento en el cual conste la fe de recepción o la negativa del Banco, según sea el caso, donde se evidencie que hayan transcurrido los quince (15) días a cuarenta (40) días que tiene el Banco para contestar los reclamos presentados por los usuarios financieros.

• La autorización para que el defensor del cliente pueda requerir al Banco la información sobre el reclamo.

Ten en cuenta lo siguiente por favor para este tipo de vía

El Defensor del Cliente NO podrá intervenir en los casos:

• Que se encuentren en trámite o que hayan sido resueltos en sede judicial, arbitral o administrativa.

• Que no sean del giro financiero.

• Que persigan indemnizaciones por lucro cesante, daño moral u otra indemnización, o derivados de relación extracontractual.

CONTACTO DEFENSOR DEL CLIENTE

En el siguiente link te informamos sobre los Derechos del Usuario del Sistema Financiero en el Ecuador.

Descarga aquí el formulario de reclamo. 

Aquí puedes mirar la POLÍTICA DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMOS